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菏澤永恒熱力有限公司線上線下同步回訪 提升熱用戶滿意度
訪問次數(shù):3295次 發(fā)布時(shí)間:2020-04-16
庚子新春,新冠肺炎疫情席卷全國。2019-2020年供暖季已圓滿結(jié)束,但菏澤永恒熱力的溫暖服務(wù)并未停止,特殊時(shí)期,客戶服務(wù)部積極調(diào)整了工作方式,通過電話、公眾號(hào)等方式回訪了解熱用戶的訴求,有效解決用戶的用暖問題。
一、轉(zhuǎn)變方式電話回訪,及時(shí)解決用暖問題
“您好,劉先生,這里是永恒熱力,現(xiàn)在我們正在開展用戶回訪工作,想向您了解一下您家中的用暖情況,對今年供暖是否滿意,還有什么需要……”4月13日上午,在菏澤永恒熱力客戶服務(wù)部,楊會(huì)新等幾名員工正在通過電話與熱用戶溝通,并詳細(xì)記錄用戶提出的意見和建議,經(jīng)分類統(tǒng)計(jì)匯總后,派發(fā)給運(yùn)營管理部、工程部、技術(shù)部等相關(guān)部門進(jìn)行落實(shí)。
菏澤永恒熱力客戶服務(wù)部部長何愛芳表示,往年這個(gè)時(shí)候,公司已開始了入戶回訪工作,綜合考慮當(dāng)前疫情因素,客戶服務(wù)部及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,通過電話、微信平臺(tái)對熱用戶進(jìn)行回訪,及時(shí)收集用戶訴求,解決用戶在供暖中遇到的問題。“這次回訪的重點(diǎn)是供暖季訴求較多的小區(qū)用戶,經(jīng)電話溝通無法解決的,我們將在用戶同意的情況下,做好防疫措施,組織專業(yè)技術(shù)人員上門服務(wù)。”何愛芳說。據(jù)了解,自3月22日供暖季結(jié)束后,永恒熱力已累計(jì)回訪用戶6000余戶,極大拉近了與用戶的距離,解決了用戶的實(shí)際訴求,力爭為轄區(qū)居民提供更為優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的供熱服務(wù)。
二、集中科普供暖常識(shí),提升用戶滿意度
何愛芳介紹,客戶服務(wù)部已制定了今年非供暖季的供熱宣傳方案,疫情后,客戶服務(wù)部將根據(jù)供暖季期間集中反映的問題,開展入戶回訪。同時(shí),在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行用暖知識(shí)宣傳,向用戶科普用暖常識(shí),讓熱用戶掌握基本的自修方法,了解違規(guī)用暖、私放熱水、加裝換熱器等帶來的危害。
“今年,我們計(jì)劃組織開展多種形式的宣傳活動(dòng),進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳受眾度,最大限度地深入群眾,服務(wù)群眾。”何愛芳說,她們還要走進(jìn)供暖設(shè)施老化的小區(qū),幫助用戶分析外墻保溫及供暖設(shè)施老化對供暖效果的影響。
據(jù)了解,永恒熱力將在熱用戶調(diào)查走訪后,并及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果,并向用戶進(jìn)行反饋。
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